opsweave

Tickets im Alltag

Du organisierst die Arbeit deines Teams in Queues. Prioritäten ergeben sich aus Auswirkung und Dringlichkeit.

• Queues bündeln Tickets und haben eigene Rechte je Team.
• Status kannst du frei benennen.
• Vier Prioritätsstufen bilden ab, wie dringend ein Ticket ist und welche Auswirkungen es hat.
• folgt SLA erfassen die Fristen für Erstreaktion, Aktualisierung und Lösung.
• folgt Der SLA-Kalender berücksichtigt Zeitzone und Feiertage.
• folgt Eine Warnschwelle legt fest, ab wann eine Frist als kritisch gilt.
• folgt Bei einer Eskalation kann opsweave die Queue wechseln oder die Priorität anheben.
• folgt Die verbleibende SLA-Zeit steht direkt in der Ticketliste.

Abhängigkeiten

In der CMDB hältst du fest, welche CIs zu einem Service gehören und wie sie voneinander abhängen. folgt Zusagen beschreiben, was gelten soll. Die Abdeckung zeigt dir als Arbeitsliste, wo Handlungsbedarf besteht.

• CI-Klassen geben vor, welche Attribute du für ein CI erfasst.
• Beziehungen haben einen Typ, eine Richtung und einen Gültigkeitszeitraum.
• Du kannst die CMDB als Graph oder Tabelle ansehen. Im Graphen hebt sich der Auswirkungspfad farbig ab.
• CIs lassen sich Services zuordnen.
• folgt Die SLA-Vererbung vom Asset über Service und Kunde bis zum Mandanten bleibt sichtbar. Bei mehreren Services gilt das strengste SLA.
• folgt Das Operating Packet hält je CI die Entscheidung und die nächste Aktion fest.
• folgt Am Ticket ist nachvollziehbar, welche Zusage und welches CI betroffen sind.

Triage und Ticketbearbeitung

Wenn neue Tickets eintreffen, bearbeitest du sie in der Triage-Ansicht. Beim Öffnen eines Tickets bleibt die Liste daneben stehen, damit du deinen Platz behältst.

• Mit Strg K oder ⌘K öffnest du die Befehlspalette.
• Die Taste ? zeigt die Kürzelübersicht.
• Durch Listen bewegst du dich mit den Pfeiltasten und öffnest einen Eintrag mit Enter.
• In der Triage setzt du Queue, Priorität und Besitzer in einer Zeile.
• folgt Jede Ticketzeile zeigt die SLA-Restzeit als Zahl mit einem Zustandssymbol.
• Unter dem Betreff fasst ein Satz die aktuelle Lage des Tickets zusammen.

Datenzugriff und Anmeldung

opsweave prüft den Mandantenkontext in der Datenbank. Bei der Anmeldung schützt ein zweiter Faktor den Zugang. Das Prüfprotokoll hält fest, wer welche Aktion mit welchem Ergebnis ausgeführt hat, auch bei Fehlschlägen.

• Jede Instanz hat genau einen Mandanten: den Betreiber.
• Die Datenbank erzwingt die Mandantentrennung mit Row-Level-Security.
• Eine Abfrage ohne Mandantenkontext lehnt die Datenbank ab.
• Für MFA nutzt du einen TOTP-Code aus einer App. Wiederherstellungscodes helfen, wenn dir die App fehlt.
• Für Admins sowie die CMDB- und Service-Pflege ist MFA immer Pflicht.
• Für Agenten ist die MFA-Pflicht standardmäßig eingeschaltet und über eine Einstellung steuerbar.
• Eine Hash-Kette verknüpft die Einträge des Prüfprotokolls.

In der Demo ausprobieren

Probiere aus, wie du mit opsweave ein Ticket bearbeitest und seine Bezüge in der CMDB nachvollziehst.

• Öffne die Befehlspalette und bearbeite ein Ticket per Tastatur. Weise danach in der Triage einem Ticket eine Queue und einen Besitzer zu.
• Sieh dir den Auswirkungspfad eines CIs an.
• folgt Verfolge, woher das SLA für einen Service stammt.

Fragen und Rückmeldungen

Schreib uns, wenn du eine Frage zu opsweave hast oder uns von deinen Erfahrungen mit der Demo erzählen möchtest.

• Beschreibe bei Fragen kurz, welche Aufgabe du mit opsweave bearbeiten möchtest.
• Wenn dir in der Demo etwas auffällt, helfen uns die Schritte und das Ergebnis, das du erwartet hast.